一条“暖心线”，架起服务群众“同心桥”

历下区市场监管局热线服务中心主任白晓方

大众网·海报新闻记者 孙海燕 通讯员 夏莹 房玉征 济南报道

市场上、厂房里、地头上，总能看到白晓方忙碌的身影。疫情防控、文明典范城市创建、消费维权，她总是冲在最前线……白晓方，是一名平凡的市场监管人，也是一名普通的热线工作人员。

她用多年的热线工作经验和处置纠纷的“绝招”，解决了群众的民生诉求，化解了消费纠纷，担当起民生的“护心盾”。

在日常工作中，总能看到前来反映问题、解决纠纷的市民称她为“白老师”。市场监管热线办理工作以群众满意为标准，把落脚点始终放在保护消费者合法权益上，让消费者敢消费、能消费、愿消费，全力做好广大市民的消费维权工作。

近期，有市民通过12345热线反映：“在历下区解放路街道七家村附近，每天下午5点开始，占道经营现象较为严重，影响交通出行。”通过热线“街呼区应”平台，白晓方收到了历下区解放路街道的“吹哨”工单。白晓方和同事到达现场配合解放路街道热线工作人员解决市民诉求，在帮助疏导交通的同时，对商铺和流动摊点占道经营问题展开现场联合执法，占道经营问题很快得到了解决。

除此之外，有关消费纠纷的12345热线工单，其产生的原因错综复杂，问题解决难度较大。因涉及法律法规众多，各种新情况、新问题层出不穷。消费者权益保护类热线工单，需要灵活调整办理方式，实时监管。就在前几天，有消费者拨打12345热线，要求某理疗中心退还其充值的会员费。

“我们电话联系消费者，了解具体维权诉求。又第一时间联系了历下区甸柳市场监管所，针对具体案例研究解决方案。召集经营者和消费者展开‘圆桌商谈’。”白晓方说，各方各抒己见，充分表达诉求。

“我们再根据商议结果，分别找到消费者和经营者，就此问题商议解决办法。”白晓方表示，在意见无法达成一致的情况下，又再次召集消费者代表集中商谈，邀请法律顾问针对消费者退费难问题从法律层面出主意、想办法，主动为消费者提供法律服务。最终，双方就退费问题达成一致，来电市民在收到退款后对12345热线和相关部门表达了感谢。

为了做好消费维权工作，白晓方积极参加业务培训和法律法规学习，提高自己的业务能力。对12345热线消费维权类共性问题，制定统一回复模板，每日答复相关承办单位咨询50人次，有效提高了消费维权投诉处置进度和办理质量。对影响较大的投诉事项，制定详细解决方案和措施，妥善处置。

近期，消费维权类热线投诉工单较多，白晓方和工作人员制定“分转快、处理快、回复快”的热线工作机制，对可能出现的消费维权事项进行先行预判，提前出具指导性意见和办理依据，全力保障此类热线工单及时分流转办、工作人员第一时间到达现场、消费纠纷得到有效化解，疫情防控期间，历下区市场监管局热线服务中心被评为历下区最美战“疫”女性集体。

白晓方和工作人员走访商圈

这几天，白晓方和工作人员加大了对银座商城、万象城、龙湖奥体天街、全运村中央广场等商圈的走访。通过开展消费者权益保护普法宣传，提升经营者的守法意识和消费者的维权意识。“通过落实‘消费环节经营者首问’和‘赔偿先付消费维权’制度，促使企业履行社会责任。”白晓方表示，要解决好消费者的难题，首先要做到粗中有细，坚定维护消费者合法权益。白晓方介绍，正是有了这种“滴水穿石”的坚持和韧劲，通过几年的努力，他们把热线真正变成了消费者信赖的民生线、暖心线。